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参加“农凤娟微笑服务培训报告会”有感
信息来源:东马庄收费站    信息作者:刘微微    发布日期:2018/5/21 14:24:15

    5月18日,我有幸参加了在河北崇礼举办的“河北省高速公路管理局农凤娟微笑服务培训报告会”,大会主讲人农凤娟(中共十九大代表、公共团广西区副委书记兼、2017年感动交通十大年度人物、南宁东收费站副站长、凤娟标杆首席代表),对“微笑+”(smile plus)的服务品牌、创建情况、管理模式、面临的问题以及品牌再出发等方面做出了详细而深刻的阐述,并生动的讲述了她本人从业以来对微笑服务的理解、个人的成长之路以及参加“十九大”的心路历程。这些都使我感触颇深,并对在工作中坚持微笑服务、文明服务有了更深刻的认识和理解。

    首先,微笑服务标准落地收费站,南宁高速的微笑服务在行业内形成一道全国性的微笑冲击波,成为展示全国交通行业服务水平的靓丽名片。微笑是一把钥匙,可以打开与司乘良好沟通之门;微笑是一种标准,是交通行业文明服务的标准;微笑是一个品牌,可以展现出交通行业良好的风采;微笑是一种文化,微笑服务给出行者带来实际的价值体验。这不仅仅使高速公路运营管理在取得良好经济效益的同时也能得到更好的社会效益,更使社会各界对交通行业以及微笑服务的认可度和满意度逐渐增加,使广大司乘感受微笑的魅力。

    第二,关于“为什么”的问题,即为什么要开展微笑服务。很多人认为收费工作时,你笑的很开心,司乘也不会表扬,笑的不好,司机也不会少交费,那么我们的微笑到底有没有用?

    农凤娟亲历的一件事让我重新认识了微笑服务的重要性,她收费时,一位司机情绪失控将水从窗外泼到了农凤娟身上,并连泼五次,但此期间,农凤娟并没有表现出心中的愤怒,而是坚持微笑服务,事后司机专程到收费站致歉,说“真不好意思,但是你能一直保持微笑是我应该学习的”;故而没有必要别人给你一个冷面孔,你也回给一个冷面孔,好的微笑服务至少可以让司乘在收费窗口停留时的那几十秒得到放松,像回到了家一样。

    所以,就个人而言,微笑是对奋斗者的美好致敬;每一位司乘,他们都是再为生活而努力的人,那我们的微笑就是对生活和工作努力奔波的人的尊敬和致意,发自内心的,将我们最美丽的微笑展现给司乘。对于司乘而言,微笑是对正能量的传递;收费窗口传递的是尊重劳动者、尊重他人、诚信友善的正能量,而传递是相互的,越来越多的人回报我们微笑,对我们说谢谢。对于社会而言,微笑是对新时代的美好礼赞;我们生活在和平美好的国家,工作在劳动得到充分尊重的新时代,高速公路收费站是展示社会文明形象的窗口,坚持开展微笑服务是一项光荣的使命。

    最后,做好文明服务需要用心服务,真诚微笑。微笑不是单纯训练出来的,不单单是规章制度的要求,它是内心由衷的快乐,由内而外散发的力量。

    做好微笑服务要树立“服务至上”的理念,收费过程就是我们的服务过程,给自己定好位,充分认识自己的角色,才能真正的投入到工作中,尽最大努力为广大司乘人员提供优质的通行服务;做好微笑服务要带着热情,克服机械化的动作,把司乘当做亲人,带着温度有感情的发自内心的服务,用平和的态度耐心解释,以情动人、以理服人,把工作做到司机的心坎上;做好微笑服务更要做到打铁还需自身硬,苦练基本功,做到判别车型一眼准,打票收费一手快,唱收唱付一口清,快捷准确方便的为司乘提供服务。

    做好微笑服务做到树立一个人,影响一批人,带领一群人,大家齐心协力,从自身做起,建设河北高速的服务文化,做好河北高速的微笑服务担当,让微笑服务在河北遍地开花,让微笑的旗帜在河北处处飘扬。

        
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